O que é um CUSTOMER SUCCESS?

A Devsol mudou seus cargos para se adequar ao marketing digital, gerar mais receitas e manter os clientes satisfeitas não é? Um dos cargos mais importantes da empresa é o CUSTOMER SUCCESS, e você sabe o por que?

A Salesforce.com foi pioneira em serviços de “Gestão de Customer Success” para sistematizá-los. Clientes felizes geram mais clientes felizes e são sua melhor fonte para crescer suas receitas de longa duração e alta rentabilidade.

O empresário precisa entender que o Customer Success NÃO é ajuda grátis, suporte bacana ou “algo a ser pensado mais à frente”. O Customer Success NÃO serve apenas para aumentar a satisfação do cliente, mas sim para criar crescimento de receita!

Todo o bom trabalho que você faz para ajudar os outros a terem sucesso e para construir relacionamentos é uma ação de “plantar sementes” – independente se são colaboradores, parceiros, investidores ou clientes. É conseguir o que você quer ao ajudá-los a conseguir o que querem, então você pode ter sucesso e se sentir bem ao mesmo tempo.

Customer Success começa como uma visão no nível do CEO, mirando e criando produtos e serviços para os tipos de clientes que têm essa necessidade. O padrão de times executivos no futuro irá contar com um Diretor de Customer Success que estará no mesmo nível dos diretores de vendas, marketing e geração de demanda.

Executivos precisam entender que Customer Success não é só para aumentar a satisfação do cliente, mas sim para gerar um crescimento na receita. Com um executivo focado em Customer Success, você verá:

* Redução do Churn: A receita mais fácil vem de manter os clientes que você já tem.

* Mais Receita (Novos Negócios e Upsell): Mais indicações de novos clientes, mais disposição para experimentar ou comprar suas outras ofertas = $$$.

* Melhor Marketing: Você pode melhorar muito a geração de Leads e vendas com estudos de caso detalhados e depoimentos.

Alguns números que a maioria das empresas não sabem!!!

Você retém 95% dos seus clientes mês a mês?? Isso seria algo para se orgulhar, até você fazer a conta. Isso é 5% de churn por mês, ou 60% por ano. Em outras palavras,você tem que repor 60% da sua receita todos os anos só para ficar no zero a zero. E se você tivesse uma retenção mensal de 98% (2% de churn)? Isso ainda é 25% ao ano, ou um quarto da sua receita. As melhores empresas chegam a um churn de -2% por mês (com base na receita). Sim, é 2% NEGATIVO o que significa que eles fazem mais dinheiro todos os meses com a mesma base, sem contar novas vendas. COMO? Porque os clientes que permanecem com eles compram e gastam mais do que as perdas da empresa com a saída de clientes.

Três grandes dicas para crescer um CUSTOMER SUCCESS

1. Customer Success é o seu Principal Driver de Crescimento Todos os clientes das melhores empresas vêm de uma fonte principal – Boca-a-boca…Isso independente se o Lead vem através de referência direta, ou se o Lead fecha sob influência de um estudo de caso, recomendação ou depoimento. Isso é muito mais mensurável em modelos de receita recorrente, onde podemos acompanhar taxas de renovação e quantidade de upsell e indicações.

2. Customer Success é 5x Mais Importante que Vendas Sim – vendas é decisivo. Mas vendas só está lá bem no início do relacionamento. E para fechar novos clientes repetidamente, vendas precisa dos recursos de Customer Success – como indicações. Geralmente, as pessoas-chave da empresa fazem um bom trabalho com o que for preciso para fechar um grande negócio – mas frequentemente fazem um trabalho fraco após isso porque eles estão fora para lidar com o próximo incêndio ou grande negócio. CEOs e fundadores – não foquem demais em conseguir mais clientes a ponto de ignorar seus clientes atuais. Peguem aviões para visitar tantos clientes quanto prospects.

3. Comece Cedo, Contrate Cedo Em empresas Saas, contrate de forma antecipada, antes de chegar nesse faturamento, não depois que já o tiver. Empresas do Vale do Silício com investimento suficiente normalmente investem muito no início, com 2 a 4 pessoas no time de imediato. Lembre-se, uma pessoa de Customer Success, como um vendedor ou um budget de marketing, é um investimento que deveria lhe trazer (muito) dinheiro, não apenas um custo que pode ser adiado o tempo que for possível.

Essas informações são baseadas no Livro: Predictable Revenue – Aaron Ross.

 

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